呼叫中心運(yùn)營管理服務(wù)，包括此行業(yè)人員招聘、人員培訓(xùn)、運(yùn)營管理顧問、服務(wù)外包等，客戶主要集中在金融行業(yè)、IT行業(yè)、移動(dòng)通信行業(yè)、汽車制造業(yè)等。
呼叫中心運(yùn)營管理服務(wù)---外包業(yè)務(wù)介紹
1. 網(wǎng)訊外包業(yè)務(wù)分類
為了不斷滿足客戶的需求，網(wǎng)訊科技依托自身在服務(wù)與營銷的專業(yè)服務(wù)，為客戶提供呼叫中心外包業(yè)務(wù)。
網(wǎng)訊科技作為一家專業(yè)的服務(wù)與營銷外包業(yè)務(wù)服務(wù)商，提供的呼叫中心外包業(yè)務(wù)模式可分為三種：人才外包、業(yè)務(wù)外包、系統(tǒng)外包。
在過去十多年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，金融行業(yè)一直網(wǎng)訊公司最為關(guān)注和用心經(jīng)營的領(lǐng)域。同時(shí)，在此領(lǐng)域與眾多銀行、保險(xiǎn)等企業(yè)的深入合作，也幫助網(wǎng)訊積累了大量豐富實(shí)用的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。
人才外包：
我們把呼中心的人才劃分為三類。座席人員，管理人員及顧問服務(wù)人員。項(xiàng)目執(zhí)行人員(座席人員)均經(jīng)過網(wǎng)訊科技嚴(yán)格招聘與專業(yè)培訓(xùn)，并且在自有平臺(tái)上實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后才派往客戶崗位。這種方式可以大大減少客戶在人員管理方面投入的精力，使其從繁雜的招聘、培訓(xùn)、人事檔案、員工關(guān)系等工作中脫離出來，專注于自身的核心業(yè)務(wù)，從而保障為內(nèi)部及外部客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
業(yè)務(wù)外包：
網(wǎng)訊通過三種方式為客戶提供業(yè)務(wù)外包解決方案，即Insourcing、 Outsourcing和Co-sourcing。
三種方案的定義及需雙方配合的工作內(nèi)容如下表，同時(shí)雙方可實(shí)際的業(yè)務(wù)特點(diǎn)或客戶的需要，進(jìn)行靈活組合。
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方 式
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工作地點(diǎn)
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工作設(shè)施
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座席人員
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運(yùn)營管理
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1. OUTSOURCING
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F
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F
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F
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F
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2. INSOURCING
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C
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C/F
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C/F
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C/F
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3. CO-SOURCING
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C AND F
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F: 網(wǎng)訊 C: CUSTOMER
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我們把業(yè)務(wù)外包按照呼入和呼出兩部分來進(jìn)行說明
<> 電話呼入業(yè)務(wù)(INBOUND)
通過接聽客戶來電提供多種受理類服務(wù)
* 電話咨詢：通過嚴(yán)格的培訓(xùn)以及豐富的話務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)，并輔之科學(xué)的管理方法，話務(wù)代表進(jìn)行快捷、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的咨詢解答。
* 投訴處理：耐心而熱忱的記錄每一項(xiàng)客戶投訴并進(jìn)行及時(shí)的上報(bào)、跟進(jìn)以及反饋，充分運(yùn)用網(wǎng)訊科技豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
* 定單處理：為企業(yè)訂單處理工作構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)體系，積極主動(dòng)的訂單處理對企業(yè)的形象和產(chǎn)品銷售帶來積極的意義，從而建立企業(yè)與客戶間的良好溝通和聯(lián)系。
* 專家座席
<> 電話呼出業(yè)務(wù) (OUTBOUND)
通過外撥電話的方式與客戶建立起溝通的橋梁，及時(shí)了解客戶所處狀況，關(guān)注客戶滿意度
* 客戶回訪：客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)發(fā)展客戶、留住客戶到升級客戶。網(wǎng)訊科技外呼代表可以以企業(yè)名義定期或在特殊日期對企業(yè)老客戶進(jìn)行關(guān)懷維系，發(fā)現(xiàn)新需求;對于一段時(shí)間不交易的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的狀態(tài)和原因，減少客戶流失。
* 與會(huì)邀請：企業(yè)在舉辦市場推廣活動(dòng)時(shí)，目標(biāo)客戶的出席是市場活動(dòng)成功的基礎(chǔ)。網(wǎng)訊科技采用主動(dòng)邀請和申請受理相結(jié)合的方式來保證企業(yè)目標(biāo)客戶的出席。如對重要客戶采用主動(dòng)邀請方式，對參與積極性高的目標(biāo)客戶視重要程度有選擇邀請.
* 數(shù)據(jù)挖掘：基于客戶公司在進(jìn)行市場推廣及市場活動(dòng)時(shí)所需獲得的部分客戶資料，由客戶公司對所需的信息確定信息范圍、信息內(nèi)容、信息種類及信息數(shù)量，通過座席代表以電話外撥形式執(zhí)行。
* 電話調(diào)查：利用專業(yè)電話調(diào)查輔助軟件(CATI)和高性能的服務(wù)與營銷平臺(tái)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的電訪員實(shí)施電話訪問。整個(gè)電訪流程從項(xiàng)目立項(xiàng)、訪員培訓(xùn)、樣本生成、問卷生成、訪問執(zhí)行、執(zhí)行監(jiān)控、審核、數(shù)據(jù)處理都受到嚴(yán)格的質(zhì)量控制，有效保證了數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
* 電話銷售： 根據(jù)客戶要求，對其產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行直接電話銷售或者參與部分銷售，
通過對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，設(shè)計(jì)和執(zhí)行適宜的電話銷售戰(zhàn)役和市場活動(dòng)。并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為下一次戰(zhàn)役活動(dòng)的開始做好準(zhǔn)備。
* 多項(xiàng)定制服務(wù)…… |
